KLACHTENREGELING EN REGLEMENT GESCHILLENINSTANTIE KLACHTENREGELING.NL
Dit reglement bevat zowel de regeling voor de Klachtenfunctionaris als het reglement voor het
behandelen van geschillen door de Geschilleninstantie. Stichting Klachtenregeling.nl voert beide
regelingen uit ten behoeve van natuurlijke Zorgverleners die beroepsmatig zorg verlenen dan wel
Zorgaanbieders. Deze regelingen voldoen aan de eisen ingevolge de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg).
Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
- Advies: een voorstel van de Klachtenfunctionaris over de verdere afhandeling van de klacht, op
basis van een (voorlopige) erkenning van het gebeurde en van de doelen van betrokkenen. Het
advies dient als basis voor een besluit van Klager of de Zorgaanbieder over de wijze waarop
hij/zij de Klacht verder wil (doen) afhandelen. - Bemiddeling: alternatieve manier om tot beëindiging van een geschil te komen, ondersteund
door een onafhankelijke derde. - Bemiddelaar: onafhankelijke derde die Partijen bij een geschil bij elkaar wil brengen en een
minnelijke regeling wil bereiken. - Beslissing: Bindend Advies door de Geschilleninstantie.
- Bestuur: het Bestuur van de Stichting Klachtenregeling.nl.
- Bindend advies: uitspraak gericht op finale geschilbeslechting op basis van artikel 7:900 en
7:904 BW. - Cliënt: degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het
zorgaanbod van de Zorgaanbieder en ieder hierbij rechtstreeks betrokkene of
belanghebbende. - Geschil: Klacht die aan het oordeel van de Geschilleninstantie wordt onderworpen.
- Geschilleninstantie: als bedoeld in artikel 18 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Indien een klacht tevens inhoudt een schadeclaim of indien Klager het niet eens is met het
advies van de Klachtenfunctionaris, kan de Klager zich wenden tot de Geschilleninstantie
waarbij de Zorgaanbieder is aangesloten. - Klacht: een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist,
onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de Zorgverlening door de Zorgaanbieder,
inclusief Klachten over tarieven en het vorderen van schadevergoeding. Onder zorgverlening
door de Zorgaanbieder wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder
verantwoordelijkheid van de Zorgaanbieder wordt verleend. - Klachtenfunctionaris: onafhankelijke Klachtenfunctionaris, die uitvoering geeft aan de
klachtenregeling van dit reglement en alle daartoe benodigde werkzaamheden verricht. - Klager: de Cliënt die een Klacht heeft over een Zorgaanbieder over gedragingen van de
Zorgaanbieder in het kader van de Zorgverlening, met of zonder zaak- en/of personenschade
tot gevolg. Klager kan de Cliënt zelf zijn en/of diens Naaste, Vertegenwoordiger of
Nabestaande. Deze persoon kan voor zichzelf of namens een ander een klacht aan de orde
stellen.
2
Versie 1.0 december 2017 - Naaste: persoon in de omgeving van de Cliënt die nauw betrokken is bij de zorg voor deze
(bijvoorbeeld mantelzorger) of bij de bescherming van diens rechten en positie als Cliënt
(bijvoorbeeld contactpersoon, mentor e.d.). - Partijen: aanduiding van Klager en Zorgaanbieder gezamenlijk.
- Schriftelijk: berichtgeving op papier en via e-mail.
- Signalering: het op basis van informatie uit een of meerdere Klachten onder de aandacht
brengen van (mogelijke) structurele tekortkomingen of (mogelijk) ernstige situaties bij
degenen die verantwoordelijkheid dragen voor uitvoering en organisatie van de Zorg. - Statuten: notariële akte waarin is vastgelegd het doel van de Stichting, de wijze waarop de
Stichting is georganiseerd en de taken en bevoegdheden van de tot de Stichting behorende
Organen. - Stichting: de Stichting Geschilleninstantie Klachtenregeling.nl, ingeschreven in het
handelsregister onder nummer 69512671. - Vertegenwoordiger: de persoon of personen die een Zorgaanbieder op grond van enige
wettelijke bepaling in plaats of naast de Cliënt moet betrekken bij de nakoming van
verplichtingen jegens de Cliënt. Het betreft hier een zaakwaarnemer, een door de Cliënt
aangewezen of schriftelijk gemachtigde persoon en/of een door de rechter aangewezen
wettelijk vertegenwoordiger (mentor, bewindvoerder, curator). - Zorg: diensten en handelingen van een Zorgaanbieder ten behoeve van een Cliënt, diens
vertegenwoordiger en/of diens naaste. Dit ongeacht de plaats waar zij de deze zorg verlenen
en ongeacht de wijze van financiering van deze zorg. - Zorginstelling: een rechtspersoon die bedrijfsmatige Zorg verleent, een organisatorisch
verband van natuurlijke personen die bedrijfsmatig Zorg (doen) verlenen, alsmede een
natuurlijke persoon die bedrijfsmatig zorg doet verlenen. - Zorgaanbieder: een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener.
- Zorgverlener: een natuurlijke persoon die beroepsmatig en/of verbonden aan een
Zorgaanbieder zorg verleent of die uitvoering geeft aan andere diensten/werkzaamheden in
het kader van deze Zorg. - Zorgverlening: dienstverlening als omschreven of krachtens de Zorgverzekeringswet, de Wet
langdurige zorg en alle andere zorg. - ZZP-er in de zorg: solistisch werkende Zorgaanbieder die, anders dan in loondienst of
onmiddellijk of middellijk in opdracht van een instelling, beroepsmatig zorg verleent.
DEEL I: STICHTING EN BESTUUR
INRICHTING, TAKEN EN BEVOEGDHEDEN
- Het doel van de Stichting en de wijze waarop de Stichting is ingericht, de Organen die daarvan
deel uitmaken, de samenstelling van het Bestuur, alsmede de taken en bevoegdheden van de
Organen en het Bestuur zijn vastgelegd in de Statuten van de Stichting. - In de Statuten is gewaarborgd dat het Bestuur uitdrukkelijk niet treedt in de processuele
behandeling van, de inhoudelijke beoordeling van, alsmede het Advies en de Beslissing ten
aanzien van Klachten die aan de Klachtenfunctionaris of de Geschilleninstantie zijn of kunnen
worden voorgelegd. - Het Bestuur draagt zorg voor de bureau-organisatie en het secretariaat van de
Klachtenfunctionaris en de Geschilleninstantie.
3
Versie 1.0 december 2017
DEEL II: KLACHTENBEHANDELING
PROCEDURE
Artikel 1. Aanmelden van een Klacht - Een Klager kan een Klacht indienen over gedragingen van de Zorgaanbieder in het kader van de
Zorg tot 5 jaar na dag dat Klager bekend is geworden met het feit of de gebeurtenis waarover
geklaagd wordt. - Een Klacht wordt schriftelijk ingediend bij de Klachtenfunctionaris. Klager kan daarvoor gebruik
maken van het klachtenformulier, maar dat hoeft niet. De Klager kan zich bij het indienen van
een Klacht laten bijstaan. Op verzoek van Klager assisteert de Klachtenfunctionaris bij het
indienen en/of formuleren van de Klacht.
Artikel 2 Behandeling van de Klacht - De Klachtenfunctionaris stuurt na ontvangst van de Klacht deze direct door naar de
Zorgaanbieder. Indien de Klachtenfunctionaris mogelijkheden ziet om de Klacht in der minne
tussen Klager en Zorgaanbieder op te lossen, dan kan de Klachtenfunctionaris een daartoe
strekkend Advies uitbrengen aan Klager en/of de Zorgaanbieder. De Zorgaanbieder informeert
de Klachtenfunctionaris binnen twee weken of in der minne een oplossing is bereikt. Indien dit
niet het geval blijkt, gaat de Klachtenfunctionaris over tot behandeling van de Klacht. - Van alle stukken die de Klachtenfunctionaris ontvangt, zendt deze een kopie toe aan de
wederpartij c.q. Partijen en stelt hen daarbij in de gelegenheid daarop schriftelijk te reageren. - De Klachtenfunctionaris stelt een datum vast waarop de Klacht wordt behandeld. De
behandeling vindt plaats op een voor Klager goed te bereiken en toegankelijke plaats en indien
de situatie van Klager daarom vraagt, bij Klager thuis. De Klachtenfunctionaris stelt zowel de
Zorgaanbieder als de Klager in de gelegenheid hun standpunt toe te lichten. - De Klachtenfunctionaris kan besluiten dat in voorkomende gevallen schriftelijke toelichtingen
voldoende zijn. - De Klachtenfunctionaris kan extra deskundigen raadplegen indien dit naar zijn/haar oordeel
voor een juiste behandeling van de Klacht noodzakelijk is. - De Klager kan zijn Klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling door de
Klachtenfunctionaris wordt hierop gestaakt. - De Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de
Klacht, een schriftelijke mededeling van de Zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is
aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de Klacht heeft geleid, welke beslissingen de
Zorgaanbieder over en naar aanleiding van de Klacht heeft genomen en binnen welke termijn
maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. De Zorgaanbieder wijst de Klager op
de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Geschilleninstantie waarbij de Zorgaanbieder is
aangesloten.
4
Versie 1.0 december 2017 - De Klachtfunctionaris geeft, met inachtneming van de op grond van lid zeven en tien voor de
Zorgaanbieder geldende termijnen, één van de volgende adviezen:
- de Klacht is niet ontvankelijk;
- de Klachtenfunctionaris is onbevoegd van de klacht kennis te nemen.
- de Klacht is ongegrond;
- de Klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond in welk geval de Klachtenfunctionaris aan de
Zorgaanbieder een advies geeft gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de
Klager of Cliënten in het algemeen.
- Na afloop van de behandeling van de Klacht ontvangt Klager een schriftelijke beslissing van
de Zorgverlener, gebaseerd op het advies van de Klachtenfunctionaris, en waarin met
redenen is omkleed tot welke uitkomst het onderzoek van de Klacht heeft geleid, welke
beslissingen er over en naar aanleiding van de Klacht zijn genomen en binnen welke termijn
de maatregelen waartoe is besloten zullen zijn gerealiseerd. De Zorgverlener wijst Klager in
zijn beslissing erop dat Klager de mogelijkheid heeft om zijn Klacht voor te leggen aan de
Geschilleninstantie. - Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een Klacht daartoe naar het oordeel van de
Klachtenfunctionaris noodzaakt, kan de Klachtenfunctionaris de in lid zeven genoemde
termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De Klachtenfunctionaris doet daarvan voor
het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de Klager met een afschrift aan de
Zorgverlener. - Indien de Klachtenfunctionaris oordeelt dat de Klacht niet-ontvankelijk is; de
Klachtenfunctionaris onbevoegd is van de Klacht kennis te nemen of dat de Klacht gegrond is
maar voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van de Zorgaanbieder liggen,
geeft de Klachtenfunctionaris bij de beslissing een advies aan de Klager gericht op de
mogelijkheid de Klacht bij de daarvoor meer geëigende instantie in te dienen. - In spoedeisende gevallen neemt de Klachtenfunctionaris direct na ontvangst van de Klacht
een voorlopige beslissing en deelt deze mee aan de Zorgaanbieder en aan de Klager.
Artikel 3 Doorverwijzen naar de Geschilleninstantie - De Klachtenfunctionaris brengt geen Advies uit indien op grond van de feiten en
omstandigheden van de Klacht de Klachtenfunctionaris zich niet in staat acht om een advies uit
te brengen. - Indien geen Advies wordt uitgebracht, stuurt De Klachtenfunctionaris de Klacht ter verdere
behandeling door naar de Geschilleninstantie en doet daarvan mededeling aan Partijen.
Artikel 4 Gevolg van de uitspraak
Indien de Klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard door de Klachtenfunctionaris stuurt de
Zorgaanbieder binnen twee weken na ontvangst van de uitspraak een schriftelijke en gemotiveerde
reactie op de uitspraak aan de Klager, en een afschrift hiervan aan de Klachtenfunctionaris. In het
geval dat de Klachten tevens aanbevelingen heeft gedaan gericht op maatregelen ten aanzien van de
Klager, bevat deze reactie het voornemen van de instelling hoe met het advies van de
Klachtenfunctionaris zal worden omgegaan.
5
Versie 1.0 december 2017
ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 5 Vertegenwoordiging
De Klager zowel als de Zorgaanbieder kunnen zich bij de behandeling van de Klacht laten
vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De Klachtenfunctionaris
kan, indien hij/zij dit nodig oordeelt, de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon
verzoeken een schriftelijke verklaring over te leggen waaruit zijn machtiging blijkt. Tegen de
weigering van de Zorgaanbieder om iemand in het kader van de zorgverlening als Vertegenwoordiger
aan te merken, kan zelfstandig en schriftelijk een Klacht worden ingediend.